ITIL versie 3 is opgebouwd rond levenscyclusfasen voor diensten, dat als meerwaarde heeft dat hiermee expliciet rekening kan worden gehouden. De keuzen die zijn gemaakt in de afbakening, lijken niet altijd even logisch.

Best Practice Model

Dit komt omdat ervoor is gekozen om de processen te behandelen in de fase waarin deze het eerst naar voren komen of het meest dominant worden gebruikt. Oorzaak hiervan is waarschijnlijk dat een verzameling best practices zijn samengevoegd in een totaalmodel. Eerst waren er dus de best practices en toen het model. Deze bottom-up benadering geeft natuurlijk enige consistentieproblemen. Wordt daar doorheen gekeken, dan komen we tot de ontdekking dat de levenscyclusbenadering inderdaad een toevoeging is op de eerdere procesgerichte benadering. Hierbij moet worden opgemerkt dat de focus op diensten een zekere volwassenheid vraagt van de organisatie. Als de volwassenheid onvoldoende is, kan het nodig zijn om in eerste instantie toch vooral op de procesinrichting te focussen.

In ITIL versie 3 worden vijf fasen in de levenscyclus van een service onderscheiden. Tezamen geeft dit het IT-servicemanagementbeheersmodel:

1. Service Strategy;
2. Service Design;
3. Service Transition;
4. Service Operation;
5. Continual Service Improvement.

In totaal worden er in de vijf levensfasen van het IT-servicemanagement 27 processen onderscheiden. Daarnaast zijn er nog rollen en functies gedefinieerd. In het vervolg wordt kort op de verschillende fasen en de daarin van belang zijnde processen ingegaan.

Figuur 1. ITIL-servicemanagementlevenscyclus

 

Service Strategy

De levenscyclus van IT-services begint met Service Strategy. In deze fase wordt gekeken wat de klantbehoeften zouden zijn binnen de verschillende marktsegmenten. Hier wordt antwoord gegeven op vragen als:

• Wat zijn servicekenmerken die de klanttevredenheid en klantloyaliteit bepalen en hoe kunnen deze kenmerken zorgen voor strategisch onderscheidend vermogen op de lange termijn?
• Welke serviceproposities passen bij de servicebehoeften in de diverse marktsegmenten en hoe kunnen deze serviceproposities worden aangeboden?
• Op welke wijze resulteren de serviceprocessen een consistent serviceniveau waarmee diverse serviceproposities kunnen worden geleverd en zo veel mogelijk schaalgroottevoordelen kunnen worden gerealiseerd?

De processen in deze fase van de levenscyclus zijn:

1. Strategy Generation;
2. Demand Management;
3. Service Portfolio Management;
4. IT Financial Management;
5. Risk Management.

Figuur 2. Fase 1 Service Strategy

Als resultaat van deze processen ontstaat er een serviceportfolio, geconcretiseerd in een Service Level Package. Deze portfolio is als het ware de menukaart die de IT-dienstverlener in beginsel wil gaan voeren.

Service Design

Met het Service Level Package gaat de IT-service zijn volgende levensfase in, de Service Design-fase. Was de eerste fase feitelijk de beslissing van het management om bepaalde IT-services te gaan leveren, dan wordt in deze fase de te verlenen service feitelijk ontworpen. Op dit niveau zijn er de processen:

1. Service Catalogue Management;
2. Service Level Management;
3. Supplier Management;
4. Availability Management;
5. Capacity Management;
6. Information Security Management;
7. IT Service Continuity Management.

Figuur 3. Fase 2 Service Design

Het resultaat van deze processen is de Service Design Package, de volledige specificatie van de ontworpen dienst. Concreet is de menukaart compleet met de recepten, aangepast aan de mogelijkheden van de keuken en met de leveranciers waar we inkopen moeten doen.

Service Transition

Dit pakket kan de transitiefase (Service Transition) in en wordt dan daadwerkelijk operationeel gemaakt. In deze fase onderscheiden we de volgende processen:

1. Change Management;
2. Transition Planning & Support;
3. Service Asset & Configuration Management;
4. Service Validation Testing Management;
5. Release & Deployment Management;
6. Service Knowledge Management;
7. Evaluation Management.

Figuur 4. Fase 3 Service Transition

Het Change Management-proces staat centraal in de levenscyclus. Iedere nieuwe service of aanpassing aan een service doorloopt dit proces, zodat services gecontroleerd in productie worden gebracht. In principe zijn alle onderdelen (configuratie-items ) van de service vastgelegd in de Configuratie Management Database (CMDB). Wijzigt er iets in de configuratie, dan zal dit via het Service Asset & Configuration Management-proces verlopen. Een voorbeeld van een processtroom van een Service Asset & Configuration Management-proces is te vinden in figuur 5.

 

Figuur 5. Voorbeeld processtroom Configuration Management

Na de implementatie (Release & Deployment) van de services zal er een periode ondersteuning geleverd moeten worden. Dit product wordt binnen ITIL Early Life Support genoemd. Na de Early Life Support moet de operationele organisatie zelfstandig de services kunnen uitvoeren. Op dat moment zijn de services in de volgende fase van de levenscyclus, de Service Operation.

Service Operation

In deze fase zijn de volgende processen van belang.

1. Event Management;
2. Incident Management;
3. Request Fullfilment;
4. Problem Management;
5. Access Management.

Figuur 6. Fase 4 Service Operations

De uitvoerende kern van deze processen ligt bij de servicedesk. Dit is het deel van de organisatie waar de gebruiker in principe mee te maken heeft. De servicedesk monitoort verschillende automatische operationele processen en reageert volgens een vastgestelde richtlijnen. Dit proces is het Event Management. Heeft de gebruiker problemen met de beschikbaarheid van een service, dan wordt het proces Incident Management aangeroepen. Dit is het proces dat we meestal zelf ervaren als we de servicedesk bellen. De procedure die dan wordt doorlopen, begint met het aanmaken van de aanvraag (‘ticket’) en wordt beschreven in dit proces. Een voorbeeld hiervan is te vinden in figuur 7.

Figuur 7. Voorbeeld processtroom Incident Management

Gaat het om standaardverzoeken, bijvoorbeeld het opnieuw instellen van een wachtwoord of het aanmaken van een nieuwe gebruiker, dan wordt het proces Request Fullfilment aangeroepen. Het proces Problem Management is een belangrijk ondersteunend proces dat tot doel heeft de grondoorzaken van een probleem te vinden. Resultaat van dit proces zijn vaak structurele wijzigingen en/of opname van de fout in de ‘Known Error Database’. Binnen het proces Incident Management wordt deze ‘Known Error Database’ veel vuldig gebruikt voor het geven van standaardoplossingsrichtingen. In de praktijk merken we dit als we de servicedesk bellen. Vaak komen ze bij een bepaald probleem tot een script met acties die het probleem moeten verhelpen. Een voorbeeld kan zijn het opnieuw opstarten van de computer of het installeren van een ‘patch’.

Continual Service Improvement

Belangrijk vanuit een kwaliteitsgedachte is dat er nadat de service operationeel is geworden een voortdurende verbeterslag wordt uitgevoerd. Bij ITIL wordt deze fase Continual Service Improvement (CSI) genoemd. Continual Service Improvement heeft de drive om processen effectiever en efficiënter in te regelen door bijvoorbeeld het meten en evalueren van een service. Door Continual Service Improvement toe te passen wordt inzichtelijk wat het effect is van een service en hoe deze service wordt ervaren door de klant en leverancier. In deze levensfase zijn de volgende processen onderscheiden:

1. 7-Step Improvement Process;
2. Service Measurement;
3. Service Reporting.

Figuur 8. Fase 5 Continual Service Improvement (CSI)

In ITIL versie 3 lijkt continu verbeteren in het DNA te zijn ingebakken. Dat is waardevol, maar het wordt in de uitwerking flink overdreven. Zo is er het servicedomein Continous Service Improvement. Natuurlijk komt het kwaliteitsverbeteringsysteem van Deming op vele plekken terug. Voor wie de
kwaliteitscirkel van Deming wat te algemeen vindt, is het 7-Step Improvementmodel erg handig. Het model beschrijft hoe je (continue) kwaliteitsverbetering moet organiseren, maar gaat een grote stap verder dan het bekende Plan-Do-Check-Act van Deming. De stappen in het model zijn:

1. Definieer wat we willen meten.
2. Definieer wat we kunnen meten en bepaal de gebieden waar we wat kunnen verbeteren.
3. Verzamel de informatie.
4. Verwerk de informatie.
5. Analyseer de informatie.
6. Presenteer en gebruik de informatie.
7. Implementeer de verandering.

Figuur 9. 7-stapsverbetermodel

Op activiteitniveau geeft het model weer wat je precies moet doen. Handig, vooral als een organisatie voor het eerst bewust aan continue verbetering wil gaan werken. Naast het 7-stapsverbeterproces zijn er ook nog concrete processen beschreven, met betrekking tot het meten van services en de rapportage van de services.

Activiteiten en functies

Naast processen kent ITIL ook nog de begrippen activiteiten en functies. Activiteiten zijn acties die ofwel losstaand binnen een levenscyclus worden uitgevoerd ofwel als onderdeel van een proces. Een functie is een team of groep mensen die een of meer processen of activiteiten uitvoeren. De bekendste functie is de servicedesk die ook al in versie 2 bestond. De functies binnen ITIL zijn over het algemeen operationeel van aard. Naast de servicedesk worden er ook nog het IT Operations Management, het Technisch Management en het Applicatie Management onderscheiden.

---

Dit dossier is eerder verschenen bij WEKA Uitgeverij in Rendement met Kwaliteit. Auteur: Paul Denneman.